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發布時間:2015-03-24 浏覽次數: 分享網址

3月15日——“國際消費者權益日”當天,江西省工商、物價、衛生、質監、藥監、消協等部門在八一廣場現場坐鎮,集中為消費者提供咨詢服務,現場受理消費者投訴,為消費者釋疑解惑。活動現場,新浪江西采訪了江西省消費者協會投訴部副部長王軍及省食品藥品安全監管局姜科長,進一步了解這兩個領域的消費者維權情況。

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  問:兩位能否簡單介紹一下我省消費者的投訴情況?

  省消協:2014年,全省縣級以上消協共受理消費者投訴7639件,解決7478件,未達成協議的155件,不予受理6件,解決率97.8%。消費者免受經濟損失1228.3683萬元。


  問:如今新媒體日漸成為消費者投訴舉報的新渠道。新浪江西近期也搭建了消費者微博投訴平台,接收各項投訴3000餘起,對于這種新态勢,貴單位有什麼新措施出台?

  省消協:積極構建智慧化消費維權新體系,确實已經成為時下各級消協暢通維權渠道的一大亮點。手機投訴平台、微博、微信群、QQ群等新媒體成為消費者投訴新渠道。接下來,我們也會繼續在相關新媒體平台中與時俱進地拓展我們的工作。


  問:根據你們日常受理消費者投訴的經驗來看,主要的投訴熱點有哪些?

  省消協:去年全省各級消協組織共受理家用電器類投訴1849件,占投訴總量的24.2%,與2013年相比雖略有下降,但仍位居榜首。2014年家用電子電器類投訴主要集中表現在質量、售後服務等問題上。在投訴中,我們發現,涉及質量問題的投訴量所占投訴總量的比重同比有較明顯的下降,價格、計量問題呈下降趨勢。售後服務、虛假宣傳、合同問題等投訴比例有所上升。售後服務問題主要集中在家用電子電器、交通工具等方面;虛假宣傳問題主要集中在食品、家用電子電器、醫藥及醫療用品、交通工具等方面;合同問題主要集中在房屋及建材、交通工具、生活、社會服務等方面。


  問:本次3.15消費者權益日,新浪江西啟用線上投訴平台,陸續接收到來自各行各業的投訴舉報,兩位能否就其中的一些典型案例,給我們做一個簡單的回應。可不可以針對其中幾個典型案例,做一個簡單的回應?

  案例1:非個人因素按揭購車不成 江西國力廣汽本田4S店拒退定金

  省消協:案例中“她所在公司被招商銀行列為信用高風險對象”意味着她可能不是以個人名義來買,而是以公司的名義。如果是以公司的名義,就不在我們受理範圍之内,我們是針對個人、個體的消費者。

  案例2:售賣過期食品

  省消協:過期食品打開,一旦發現變了味,可以直接跟銷售商聯系。若确實過期,按照我們食品安全法的相關規定,有一個十倍的賠償。當然,如果消費者沒有購物憑據的話,可能會影響到他的整個維權過程。像這樣的情況,一般我們建議消費者購物完了之後,一定要保留好相關的購物憑證,它是你維權的依據,如果沒有的話,那麼你的維權之路會比較困難。

  案例3:明月山維景 服務态度差

  省消協:對于服務态度來說的話,我們希望所有的經營者能把消費者作為一個上帝來看待,不應該有刺激侮辱消費者的行為存在。按照我們《消法》的相關規定,消費者有一個人格權,消費者不能被侮辱、被诽謗等等。

  案例4:衣櫃闆面脫皮

  省消協:在建材家具行業方面,可能很多消費者不大清楚。作為一個家具,它在出廠之後,一定有家具使用說明書。家具使用說明書包括:生産家具的相關标準、環保指标、規定型号等一系列情況。消費者在購買家具的時候,必須要找到這個家具使用說明書。按相關部門的規定,若沒有家具使用說明書,該商品便是一個不合格的産品。像案例中,一旦出現脫皮的現象,消費者可以直接找到經銷商協商處理,如果不能協商處理,可以向我們消協或向工商等相關行政部門投訴。

  案例5:得房率極低

  省消協:開發商在公布一些樓盤基本信息時,消費者需要認真審查,包括得房率還有其他一些“五個證”等等。審查之後确保無誤後,再進行消費,這樣會比較理性。

  案例6:銷售問題食品

  省消協:按照我們食品安全法以及其他的相關規定,對于營養成分的标注,可以咨詢一下相關的行政部門。

  案例7:東航無故取消航班 回應稱不清楚取消原因

  省消協:如果是因為航空公司自身的原因導緻航班延誤,造成消費者的損失,那麼,航空公司應該按照相關法律規定,對消費者進行賠償,比如說關于食宿方面的一些問題。

  案例8:啤酒爆炸傷人

  省消協:爆炸傷人,要根據具體受傷情況而定。首先,爆炸現場一定要拍照留底,甚至可以在第一時間,通知我們相關工作人員到現場取證。其次,對于受傷的程度,必須要有相關部門做一個傷殘等級鑒定,完成這些後,可以找到相關啤酒銷售者或者生産廠家來求償。

  案例9:電視機屏幕出現藍線

  省消協:按照我們國家三包規定:七天之内出現質量問題,消費者可以要求退貨;十五天之内,出現任何質量問題,消費者可以要求換貨;十五天以後一年之内,如果出現兩次修理仍不能使用的,消費者可以要求換貨。根據我們現行的新消法相關規定,電器類應該屬于耐用商品類,耐用商品類舉證責任是倒置的,也就是前六個月出現任何問題,這個舉證責任應該是對方經營者的,而不是消費者的。

  案例10:熱水器新機不能使用 維修後仍如此

  省消協:若還是在三包期限之内,按照上述說法:七天之内可以要求退貨;十五天可以要求換貨;十五天以後,三包期結束日之前,如果修理兩次以上,仍不能正常使用的消費者,可以要求換貨。如果沒有三包規定,就按照消費者權益保護法相關規定進行處理。

 

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